Ante la situación provocada por la declaración de pandemia por parte de la Organización Mundial de la Salud en relación con el coronavirus (COVID-19) y la declaración de Estado de Alarma por parte del Gobierno de España, distintos Estados miembros han adoptado medidas nacionales extraordinarias destinadas a proteger a los usuarios frente a la imposibilidad de cumplimiento de los contratos como consecuencia de la crisis sanitaria, económica y social provocada por el COVID-19.
En el caso de España el Gobierno adoptó el Real Decreto -ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, en cuyo artículo 36 se reconoce el derecho al consumidor a resolver el contrato en el supuesto de que el mismo resultase de imposible cumplimiento como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma o durante las fases de desescalada o nueva normalidad.
No obstante, el citado artículo 36 (cuyo texto ha sido sometido a dos modificaciones) tiene una vocación omnicomprensiva, no se ciñe exclusivamente a los problemas que hubieran podido tener lugar en el marco de los contratos de transporte aéreo y aspira a aplicarse a cualquier contrato celebrado entre un consumidor y un empresario (con excepción de los contratos de viaje combinado, correspondiendo al mismo una regulación específica.
Pese a que, como se ha indicado, el precepto ha sido sometido a diversas modificaciones (con la inseguridad jurídica que de ello se deriva), el mismo continúa presentando importantes deficiencias. De un lado, en su apartado primero no describe con claridad el supuesto de hecho, ni especifica en qué casos procede la resolución del contrato. En este sentido, no concreta si la imposibilidad de cumplimiento de contrato recae únicamente en el profesional (en cuyo caso, en materia de transporte aéreo resultaría de aplicación el Reglamento (CE) nº 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004) o si, por el contrario, acoge también a aquellos supuestos en que el incumplimiento derive del propio consumidor.
Por todo ello, el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) han anticipado un crecimiento exponencial de las reclamaciones de los ciudadanos tras el Estado de Alarma, principalmente en los vuelos y viajes combinados por que han solicitado a la Administración un impulso político en la defensa de los consumidores y usuarios durante la crisis del Covid-19, instando a las empresa a llegar a un acuerdo que evite la saturación de las distintas reclamaciones en vía administrativa y judicial que se espera ante la resolución de los conflictos. Por ende, el Ministerio de Consumo emitió una Nota informativa el 7 de mayo de 2020, en la cual se exponen los derechos que tienen los consumidores y usuarios ante las distintas situaciones que pudiesen provocarse por el COVID-19, por ende los pasajeros aéreos que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos por parte de las compañías aéreas como consecuencia de la declaración de pandemia o por las prohibiciones de vuelos, tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento (CE) núm. 261/2004.
Es importante, que respecto del derecho de reembolso que tienen los pasajeros afectados, en el caso que su vuelo haya sido cancelado el ofrecimiento de un bono sustitutivo del importe no podrá afectar al derecho del viajero a optar por el reembolso, si así lo prefiere, que deberá efectuarse en un plazo de 7 días.
En el supuesto que no se hayan respectado sus derechos, deberá reclamar a la compañía aérea presentando la oportuna reclamación ante el Organismo oportuno.